Küçük bir işletmede ciroyu büyüten şey genelde yeni müşteri değil, aynı müşterinin daha sık gelmesidir. Bir kafede haftada bir gelen müşteri ayda dört, iki haftada bir gelen müşteri ayda iki alışveriş demektir — aradaki fark yıllık ciroda ikiye katlanır. Bu yazıda tekrar gelişi artırmak için uygulanabilir yedi adımı anlatıyoruz.
- Sadakat kartı gerçekten işe yarıyor mu? Doğru kurulduğunda yarar. Belirleyici olan üç şey var: ödülün somut olması, hedefin ulaşılabilir olması ve kasadaki işlemin saniyeler içinde bitmesi. Bu üçü sağlanmazsa sistem birkaç haftada terk edilir.
- Kaç damgada ödül vermeliyim? Ortalama alışveriş sıklığınıza bakın. Müşteriniz haftada bir geliyorsa 5-6 damga yaklaşık bir buçuk ayda dolar, bu dengeli bir aralıktır. Ayda bir gelen bir işletmede 5 damga beş ay demektir, çok uzundur; 3-4 damga daha uygun olur.
- Karton kart yerine dijital sisteme neden geçmeliyim? Karton kart kaybolur, yıpranır ve hiçbir veri bırakmaz. Kaç müşteriniz olduğunu, kimin geldiğini, kimin kaybolduğunu öğrenemezsiniz. Dijital sistemde her damga numarayla ve tarihle kaydedilir, gelmeyen müşteriyi görüp geri çağırabilirsiniz.
1. Önce ölçün: kaç müşteriniz olduğunu bilin
Çoğu işletme kaç farklı müşterisi olduğunu bilmez. Günlük ciro bilinir ama o cironun kaç kişiden geldiği bilinmez. Ölçmediğiniz şeyi artıramazsınız.
En basit ölçüm, tekrar gelen müşteriyi kayıt altına almaktır. Bunun için karmaşık bir sisteme gerek yok; her alışverişte bir numara ve tarih kaydedilmesi yeterlidir. Zamanla elinizde "kim, kaç kez, en son ne zaman" verisi birikir.
2. Gelmek için bir sebep verin
Müşteri iyi hizmetten memnun kalır ama bu tek başına onu geri getirmez. Geri getiren şey, gelmeyi sürdürdüğünde kazanacağı somut bir şeydir.
Sadakat kampanyası tam olarak bunu yapar: "5 kahve alırsan 6.'sı bizden" cümlesi, müşterinin kafasında bitmemiş bir iş bırakır. İnsanlar yarım kalan şeyleri tamamlamak ister — davranış biliminde buna hedefe yaklaşma etkisi denir.
3. Ödülü somut ve ulaşılabilir yapın
"İndirim çeki" soyut ve zayıftır. "Bir filtre kahve" somuttur, zihinde canlanır.
Hedefi de ulaşılabilir tutun. 20 damgada ödül veren bir kart, müşteriye ilk gün "ben bunu dolduramam" dedirtir. Kafe ve pastane için 5-8, berber ve kuaför için 6-10, oto yıkama için 5-6 damga çoğu işletmede dengeli çalışır.
4. Ödülün maliyetini doğru hesaplayın
İşletmeciler ödül vermekten çekinir çünkü satış fiyatı üzerinden düşünür. Oysa hediye ettiğiniz şey ciro değil, maliyettir.
Bir fincan kahvenin hammadde maliyeti satış fiyatının yaklaşık dörtte biridir. Yani müşterinin 100 lira değerinde gördüğü hediye size 25 liraya mal olur. Beş alışverişte bir hediye veren bir kampanyanın gerçek maliyeti ciro üzerinden %5'in altında kalır.
5. Kaybettiğiniz müşteriyi fark edin
Sadakat programının en değerli kısmı ödül değil, veridir. Bir aydır uğramayan müşteriyi görebiliyorsanız onu geri çağırabilirsiniz.
Bu basit bir mesajdır: "Merhaba, sizi özledik. Kartınızda 3 damga duruyor — iki kahve daha, üçüncüsü bizden." Bu mesaj yeni müşteri kazanmaktan çok daha ucuzdur, çünkü karşınızdaki sizi zaten tanıyor.
6. Kasada on saniyeden uzun sürmesin
Sadakat sistemleri genelde personel yüzünden ölür. Kasada uygulama açmak, kod okutmak, üyelik doldurtmak gerekiyorsa personel yoğun saatte bunu atlar.
İşlem ne kadar kısaysa sistem o kadar yaşar. Tek dokunuşla biten bir akış, personelin alışkanlık hâline getirebileceği tek akıştır.
7. Kampanyayı sık değiştirmeyin
Damga toplamaya başlamış müşteriye verilen söz değişmemeli. Hedefi yükseltmek ya da ödülü küçültmek, biriktirenlerde haksızlık duygusu yaratır ve sistemi çökertir.
Yeni bir şey denemek istiyorsanız eskisini bozmak yerine yanına ikinci bir kampanya ekleyin. Eski kart bozulmaz, yeni kart ayrı ilerler.
Sık sorulan sorular
Sadakat kartı gerçekten işe yarıyor mu?
Doğru kurulduğunda yarar. Belirleyici olan üç şey var: ödülün somut olması, hedefin ulaşılabilir olması ve kasadaki işlemin saniyeler içinde bitmesi. Bu üçü sağlanmazsa sistem birkaç haftada terk edilir.
Kaç damgada ödül vermeliyim?
Ortalama alışveriş sıklığınıza bakın. Müşteriniz haftada bir geliyorsa 5-6 damga yaklaşık bir buçuk ayda dolar, bu dengeli bir aralıktır. Ayda bir gelen bir işletmede 5 damga beş ay demektir, çok uzundur; 3-4 damga daha uygun olur.
Karton kart yerine dijital sisteme neden geçmeliyim?
Karton kart kaybolur, yıpranır ve hiçbir veri bırakmaz. Kaç müşteriniz olduğunu, kimin geldiğini, kimin kaybolduğunu öğrenemezsiniz. Dijital sistemde her damga numarayla ve tarihle kaydedilir, gelmeyen müşteriyi görüp geri çağırabilirsiniz.
Müşteri uygulama indirmek zorunda mı?
Hayır. Uygulama indirtmek en büyük terk sebebidir. Telefonun tarayıcısında açılan, indirme gerektirmeyen sistemler tercih edilmelidir.
Damga artık telefonda.
Beklioz, ahşap mühürle çalışan bir sadakat sistemidir. Karton kart yok, uygulama yok.
Nasıl çalıştığını görün